特定非営利活動法人ヒューマンネットワークピア
障害者福祉事業所に関する苦情解決取扱要綱
（目的）
第1条 社会福祉法第82条の規定に基づき、苦情解決に関する必要な事項を定め、福祉サービスに関する利用者（以下「利用者」）等からの苦情の適切な解決に資するとともに、福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。
（苦情解決責任者）
第2条 苦情解決の責任主体を明瞭にするため、苦情解決責任者を置く。
苦情解決責任者は、代表理事 川田和也 をもって充てる。
（苦情受付担当者）
第3条 利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者を置く。
苦情受付担当者は、各事業所の職員の中から苦情解決責任者が任命する。
ピアヘルパーステーションどりーむ 川田和也
ピア・ケアホームみんなの家 本間豪
みんなの家（放課後等デイサービス） 新道知紗都
みんなの家（障害者デイサービス） 鮎川真琴
（苦情受付担当者の責務）
第4条 苦情受付担当者は次の職務を行う。
・利用者からの受付
・苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
・受け付けた苦情およびその改善状況等を苦情解決責任者または第三者委員へ報告
（第三者委員の設置）
第5条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進
するため、第三者委員（以下「委員」）を設置する。
（委員の構成）
第6条 委員は、中立・公正性の確保のため、次の中のいずれかから選任する。
・本会の監事
・民生委員
・学識経験者
・精神保健福祉士
・自治会役員
（委員の選任手続き）
第7条 委員は、理事会の承認を得て、代表理事が選任する。
（委員の任期）
第8条 委員の任期は2年とする。
ただし、補欠の委員の任期は前任者の残任期間とする。
委員は再任することができる。
（委員の職務）
第9条 委員は次の職務を行う。
① 苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
② 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
③ 利用者からの苦情の直接受付
④ 苦情申出人への助言
⑤ 事業者への助言
⑥ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会いと助言
⑦ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
⑧ 日常的な状況把握と意見傾聴
（委員の報酬）
第10条 中立性の確保のため、実費弁償を除き、無報酬とする。
（利用者への通知）
第11条 苦情解決責任者は、施設内への掲示等により利用者に対して、苦情解決責任者・苦情受付担当者・第三者委員の氏名と連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。
（苦情の受付）
第12条－1 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
第12条－2 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
① 苦情の内容
② 苦情申出人の希望等
③ 第三者委員への報告の要否
④ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言や立ち会いの要否
第12条－3 前項の③および④が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（苦情の報告・確認）
第13条－1 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者および第三者委員へ報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明瞭に拒否する意思表示をした場合は除くことにする。
第13条－2 投書など匿名による苦情については、第三者委員へ報告し、苦情内容に対し必要な対応を行う。
第13条－3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
（苦情解決に向けての話し合い）
第14条－1 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。
第14条－2 苦情解決責任者または苦情申出人は、必要に応じて第三者委員の助言を求め、話し合いを行うことができる。
第14条－3 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行う。
① 第三者委員による苦情内容の確認
② 第三者委員による解決案の掲示、調整および助言
③ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
④ 苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる
（苦情解決の記録および報告）
第15条 サービスの向上および運営の適正化確保の観点から、苦情の記録および報告は次項により
行う。
・苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面にて記録する。
・苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について、第三者委員に報告し必要な助言を受ける。
・苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者委員に対して、一定期間後報告する。
（解決結果の公表）
第16条 苦情解決責任者は、個人の情報に関するものを除き、解決結果を事業報告書に掲載し公表
する。
(解決困難な苦情の対応)
第17条 苦情において解決困難な場合、その解決は山口県福祉サービス利用援助事業等適正化委員
会に委ねる。
（その他）
第18条 この要綱に記載のない事項については、必要に応じて代表理事が別に定める。
（附則）
この要綱は令和5年4月1日より施行する。
令和6年4月1日一部改正